Firmenbewertungen im Internet durch Kunden: eine große Chance, neue Auftraggeber zu finden und alte zu pflegen

Masood Bashary, Inhaber der betriebswirtschaftlichen Informationstransferstelle beim BIV.

Masood Bashary vom Bundesverband Deutscher Steinmetze (BIV) räumt mit falschen Ängsten vor solchen Online-Portalen auf

Bewertungen im Internet sind ein großes Thema – sogar Behörden fordern inzwischen die Bürger auf, ein Urteil abzugeben, wie sie mit der Dienstleistung eines Amtes zufrieden waren. Meinungen von Kunden als Gegenpol zur Schönfärberei der Werbung? Sollen auch Steinmetze sich dem Online-Kundenurteil aussetzen? Peter Becker von Stone-Ideas.com sprach darüber mit Masood Bashary, Inhaber der betriebswirtschaftlichen Informationstransferstelle beim BIV.
 

Stone-Ideas.com: Wie beurteilen Sie die Möglichkeit, dass ein Handwerksbetrieb sich von einem Kunden beurteilen lassen kann?

Masood Bashary: Darin stecken große Möglichkeiten, aber es gibt auch ein paar Dinge, die man beachten muss: Mit Bewertungen können Sie neue Kunden gewinnen und alte an sich binden. Auch für das Ranking in einer Suchmaschine sind solche Beurteilungen wichtig. Ein Gedanke liegt bei einem möglichen Kunden nahe: Wer einen vertrauenswürdigen Handwerksbetrieb sucht, nimmt den, der die meisten Kunden beziehungsweise Bewertungen hat. Denn wären die alle da, wenn sie sich nicht anständig behandelt fühlten?
Bashary nennt im Gespräch eine ganze Reihe von Untersuchungen zum Thema: So hat der globale Marktführer im Bereich Information und Marktforschung Nielsen herausgefunden, dass Verbraucher dem Urteil von Freunden oder auch einfach anderen Leuten weitaus mehr Glauben schenken als aller Werbung. Außerdem: Schon 2012 hatte der Verband Bitkom festgestellt, dass fast drei Viertel der Deutschen vor einer Auftragsvergabe im Netz nach Informationen über den Anbieter suchen.
 

Stone-Ideas.com: Mit den Dingen, die man beachten muss, meinen Sie wohl den Fall, dass es eine negative Bewertung gegeben hat?

Masood Bashary: Der Grundsatz ist hier: bleiben Sie ruhig und selbstsicher. Erstens: lassen Sie sich Zeit mit der Antwort, und wenn Sie antworten, tun Sie das ohne Ausrufezeichen und Großbuchstaben, denn die sehen im Netz nach Schreierei aus. Zweitens: Stellen Sie die Dinge dar, wie sie aus Ihrer Sicht waren. Vielleicht sogar, drittens: Gestehen Sie einen Fehler ein, wenn wirklich einer passiert ist – jeder darf mal einen schlechten Tag haben. Insgesamt: Zeigen Sie Ihre Souveränität als Handwerker und als Person.
Die Erfahrung mit negativen Bewertungen zeigt, dass es nur selten Hass und Beschimpfungen gibt, wie man sie im Netz sonst häufig findet. Anbieter der Portale versprechen außerdem, unsachliche Beschimpfungen von vornherein auszusortieren. Andersherum kann der Handwerker gerade in einem Streitfall allen Kunden zeigen, dass er sich um sie kümmert, so Bashary. Das kann aber Zeit kosten, räumt er ein. Kritisches Feedback wird öfter angeklickt und bietet somit die Chance für den Handwerker, sich mit der Antwort im richtigen Licht darzustellen.
 

Stone-Ideas.com: Das klingt ja beinah so, als müsste man für Kundenkritik besonders dankbar sein?

Masood Bashary: Wir müssen lernen, im Interesse unserer Kunden zu handeln. Oft gibt es in einer Kritik zumindest einen Kern, der auf ein Problem hinweist. Versuchen Sie, diesen Kern zu finden. Versuchen sie, aus der Kritik zu lernen und sie eventuell als Veränderungsimpuls zu sehen. Märkte sind Gespräche und das hat einen guten Grund: Miteinander reden bedeutet schlicht den Austausch von Interessen: ich sage dir, was ich will, und du sagst mir, wie nahe du diesem Wunsch kommen kannst.
Die Bewertungen, die man von den Kunden bekommt, können also auch ins Unternehmen zurückwirken, betont Bashary im Gespräch: Über positive Urteile sollte der Chef unbedingt die Mitarbeiter in Kenntnis setzen, und bei negativen muss er das mit den Verantwortlichen durchsprechen. Mittels der Bewertungen kann ein Unternehmen seine interne Kultur und auch die Stimmung verändern.
 

Stone-Ideas.com: Was ist noch zu beachten, wenn ein Betrieb sich den Kundenbewertungen stellen will?

Masood Bashary: Fordern Sie die Kunden aktiv auf, Bewertungen abzugeben, bitten Sie aber gleichzeitig darum, dass es keine Gefälligkeitsbewertungen sind. Kein Mensch nimmt Jubelsammlungen ernst. Beschränken Sie sich auf Portale, auf denen Sie auch aktiv Präsenz zeigen und verlinken Sie diese auf Ihrer Webseite..
Das meistgenutzte Bewertungsportal hierzulande ist Google My Business. Dort braucht man für die Registrierung ein ebenfalls kostenloses Google Konto. Folgende Seiten beschreiben das Prozedere und geben Hinweise:

Google My BusinessStone.com

Netzstrategien

Google: Wie mit Bewertungen („Rezensionen“) umgehen

(25.09.2019)