E-Commerce-Kongress auf der IMM Cologne: durch den Online-Handel mehr Zufriedenheit des Kunden und mehr Kauferlebnis erreichen

E-Commerce-Kongress auf der IMM Cologne.

Aus den Vorträgen konnte man indirekt heraushören, wo die Stärken des traditionellen Handels und Handwerks liegen

Digitalisierung ist mehr als nur e-Commerce, war einer der Kernsätze auf dem Kongress der Messe IMM Cologne 2020 mit dem Titel „Zukunftstrends im Online-Möbelmarkt“: Es erreiche seinen größten Nutzen, wenn es neben Umsatz für die Händler auch mehr Zufriedenheit und ein besseres Kauferlebnis für den Kunden bringe, hieß es.

Zum 7. Mal fand das Treffen von Experten mit Vertretern der Branche im Rahmen der Möbelmesse statt. In den Vorträgen gab es Erfahrungsberichte von Firmen, die mit e-Marktplätzen oder e-Plattformen erfolgreich sind. Sie stellten ihre Strategien vor und gaben Einblicke in die Werkzeuge, die sie etwa zur Umsatzsteigerung einsetzen und mit denen sie diese Ergebnisse messen. Moderator war Kai Hudetz, Fachautor und Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln.

Wir haben die Vorträge auf Aspekte hin durchforstet, die für mittelständische Firmen der Steinbranche, meist Handwerker, interessant sein könnten.

Unerwartet war die Aussage eines Referenten, dass e-Commerce nicht zwangsläufig „billig“ heißen muss. Zwar stimme es, dass heute jeder sich vor einem Kauf im Internet informierte. Aber: wer besser informiert sei, suche meist auch werthaltige Produkte, kaufe diese aber nicht unbedingt auch onlne. Vielmehr zeigten solche Interesssenten eine große Loyalität gegenüber ihrer Informationsquelle, also möglicherweise der Webpage des Handwerkers, und gäben dort bereitwillig mehr Geld aus.

Einmal mehr stellt das die Bedeutung einer gut gemachten Homepage heraus.

Überhaupt: manche der Referenten klangen so, als würden sie als Online-Geschäftsleute die Offline-Firmen geradezu beneiden. Denn Kundenbindung zu erreichen, scheint für sie extrem schwer zu sein, dies im Vergleich zu einem etablierten Betrieb an einem Ort. Dessen Stärken wären:
* das Image, das etwa einem erfolgreichen Betrieb (und insbesondere dem Chef) vorauseilen kann,
* das langjährige Verkaufspersonal, das den Kunden persönlich kennt und dem er vertraut,
* das Wissen um den Kunden, sprich: um sein Profil – um an solche Informationen heranzukommen, muss online ein riesiger Aufwand betrieben werden.

Folglich: Die persönliche Ansprache ist die Stärke im Offline-Geschäft und ein Mangel, den e-Commerce trotz Siri und Alexa bisher nicht loswerden konnten.

Was die Kommunikation mit dem Kunden betrifft, war auch viel die Rede davon, dass „ein Einkaufserlebnis geschaffen werden muss“. Anders gesagt: wer sich nur mit dem Argument des billigsten Preises verkauft, bekommt halt auch nur diese Kunden. Wer mehr zu bieten hat, müsste das durch Animationen, Videos usw auch zeigen.

Zugegeben: hier entstehen schnell Kosten, die kleine Betriebe nicht tragen können.

Überhaupt sieht mancher Betrieb den Verkaufsvorgang wahrscheinlich viel zu nüchtern, wie man aus einigen der Vorträge folgern konnte. Ein Referent berichtete on einer Befragung, bei der ein Kunde sagte: „Möbel sind für mich wie neue Mitbewohner, die ich in meine Wohnung lasse.“

Emotion ist also ein großes Thema, und hier kommt die ausführliche Information über das Produkt selbst ins Spiel, also das Gespräch darüber, wo, von wem, aus was und wie zum Beispiel ein Schrank oder Tisch hergestellt wurde. Besonders im Hinblick auf Nachhaltigkeit als wichtigem Trend sei dieses „Storytelling“, so der Fachbegriff, wichtig.

Was den Aufwand für den Firmenauftritt in den Social Media angeht, gab einer der Referenten eine pfiffige Lösung zum besten: er animiert seine Kunden dazu, die Möbel zu fotografieren, sobald sie sie zuhause aufgestellt haben – die Bilder stellt der Verkäufer dann seinerseits ins Netz. Damit bekommt er kostenloses Material, um Facebook, Pinterest und Instagram zu bespielen, und natürlich wird das dann von allen Freunden des Käufers mit einem Like versehen und weiterverbreitet.

IMM Cologne Kongress

(24.02.2020)